Un paio di settimane fa, una bella giovane coppia era nel nostro negozio, guardando un bel Breitling Navitimer guardare per il signore. Dopo aver visto l'orologio e con una certa attenzione, hanno deciso che è proprio l'orologio che cercavano e che erano pronti ad acquistarlo - ma solo una cosa stavano nel loro percorso ... il bracciale era un po 'troppo piccolo, e richiederebbe due collegamenti in più per stare comodamente sul suo polso. Purtroppo non abbiamo avuto alcun legame di ricambio per questo orologio specifico, ma detto loro che avremmo contattare immediatamente DKSH, al centro di assistenza autorizzato Breitling, di procurarsi i collegamenti. La coppia è stata sembrava deluso dal fatto che non potevano portare a casa orologio che giorno, ma sarebbe aspettare fino a quando avevamo ottenuto i collegamenti appropriati.
Abbiamo telefonato DKSH quel giorno, e hanno chiesto che sottoponiamo un fax specificando la parte desiderata. Lo abbiamo fatto, e seguiti dopo un paio di giorni per verificare che avevano ricevuto la nostra richiesta. DKSH ci ha informato che l'uomo responsabile per le parti orologio era fuori ufficio, ma sarebbe tornare a noi. Infine, abbiamo ricevuto una telefonata da qualcuno al DKSH per chiedere alcune informazioni aggiuntive, un numero braccialetto, che abbiamo fornito immediatamente al telefono. Questo ci ha dato un po 'di (false) speranze che stavano attivamente cercando di individuare i collegamenti.
Dopo diversi giorni di silenzio, abbiamo chiamato di nuovo, e ci hanno detto che, nonostante dando il numero di braccialetto, l'uomo che abbiamo veramente bisogno di parlare era fuori malato. Richiamare quattro giorni più tardi, l'uomo era ancora male! Da allora, era stato più di una settimana dopo la nostra richiesta originale. Anche in questo caso, dopo un paio di giorni, abbiamo telefonato e siamo finalmente in grado di parlare con il riparatore che gestisce i pezzi di ricambio. Egli ci ha informato che si era appena tornato al lavoro dopo essere malato; aveva ricevuto la nostra richiesta di ricambio, ma era in una grande pila di altre richieste, e sarebbe stato un paio di giorni prima che egli sarebbe in grado di tornare a noi. Dopo entrare in contatto con la persona interessata a DKSH, gli abbiamo dato un po 'di tempo di più. Passò una settimana e nessuna risposta, così abbiamo chiamato indietro. Siamo stati in grado di parlare con il responsabile del servizio, ma purtroppo non ha avuto fortuna. Lei ci ha informato che il tecnico era estremamente affollato con le riparazioni di orologi, e molto probabilmente non sarebbe in grado di raggiungere la nostra riserva richiesta collegamenti fino a dopo le feste. Nonostante sia il responsabile del servizio, lei né nessun altro in azienda, è in grado di individuare e distribuire i pezzi di ricambio, tranne per il tecnico che rimane flat out o semplicemente "fuori".
Prima di tutto questo disastro, sapevamo che DKSH è notoriamente difficile da affrontare, ma la loro incapacità di fornire due collegamenti pezzi ha portato ad un nuovo livello. Stiamo combattendo l'ignoranza; stiamo combattendo persone continuamente arroganti senza alcun senso di servizio al cliente.
La tragedia di questa storia è che non c'è fine. Tre settimane è passato, e siamo ancora in grado di procurarsi i due necessari collegamenti di riserva per dare il Breitling Navitimer una nuova casa e non abbiamo assolutamente idea se i collegamenti sono disponibili, quanto costano e quanto tempo ci sarebbe voluto per farli consegnato.
Onestamente, dubito che ci sia una sola persona che legge questo che crede che rispondere a una semplice richiesta di link di riserva dovrebbe prendere più di un fax e chiamate di follow-up. Né qualcuno che crede che praticare un foro in un pezzo di acciaio inossidabile è una scienza; questi collegamenti non sono a mano scavate qualche raro metallo extraterrestri, semplicemente escono di una macchina link-pooping!
Una perdita di vendita è in realtà qualcosa che possiamo vivere con, ma un attacco così palese sulla nostra intelligenza e l'intelligenza dei nostri clienti non è qualcosa che stiamo per mettere in su con più.
Aggiornamento 23 dicembre.
Un'altra settimana passa, e scriveremo DKSH Breitling Centro Servizi, ancora una volta chiedendo per lo stato attuale della nostra richiesta. Purtroppo non c'è progresso come stanno chiudendo presto e riapertura il 4 gennaio. Ci viene detto che si occuperà con la nostra richiesta in tempo utile (?) ...
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